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2018年第一季度旅游質監情況通報
發布機構:寧波旅游網平臺  發布時間:2018-06-04  作者:寧波市旅游質量監督管理所
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    一、第一季度旅游投訴情況

    (一)旅游投訴總體情況

    第一季度,全市共受理旅游投訴125起,同比上升10.6%,其中有責投訴48起,同比下降25%。目前,48起投訴已全部處理完畢。

    (二)旅游投訴理賠情況

    第一季度,企業退賠(補)9.6萬余元,同比下降65.5%,全部為企業現金支付,未動用旅行社質量保證金。

    (三)旅游投訴類別劃分

    1.按被投訴對象分:

    投訴旅行社(含在線旅游網站)71起,占投訴總量的56.8%,其中有責投訴22起,占有責投訴總量的45.8%,同比下降50%

    投訴飯店(含星級飯店、花級酒店、社會飯店)16起,占投訴總量的12.8%,其中有責投訴11起,占有責投訴總量的22.9%,同比上升120%

    投訴景區38起,占投訴總量的30.4%,其中有責投訴15起,占有責投訴總量的31.3%,數量與去年同期相同。

    2.按投訴類別區分:

    1)國內旅游投訴75起,占投訴總量的60%,其中有責投訴37起,占有責投訴總量的77.1%,同比下降24.5%

    有責投訴發生地主要集中在浙江,為31起,北京4起,廣東、黑龍江各1起。

    2)出境旅游投訴50起,占投訴總量的40%,其中有責投訴11起,占有責投訴總量的22.9%,同比下降26.7%

    有責投訴發生地主要集中在泰國、越南,分別為4起、3起,另外日本2起,馬來西亞、土耳其各1起。

    (四)旅游投訴主要問題

    1.旅行社有責投訴:導游服務問題5起,購物退貨糾紛、行程意外受傷、降低等級標準、在線旅游網站購買產品使用問題等各2起,減少游覽項目、未成團糾紛、旅游團費問題、更改旅游行程、未盡到證件審核義務、未盡到告知義務、未按承諾安排游客出行、安排 的住宿酒店周邊施工影響休息、旅行社責任導致游客滯留等各1起。

    2.飯店有責投訴:票券使用糾紛、賓客遺落物品保管問題、存在安全隱患等各2起,隨意扣除清洗費、應急預案不到位、食品衛生問題、客房清潔問題、床品衛生問題等各1起。

    3.景區有責投訴:宣傳與實際不符4起,通往景區道路受限、核心景點未開放等各2起,工作人員服務問題、景區管理問題、景區衛生差、未盡到告知義務、未提供景區交通服務、強制換乘景區車輛、私家車在停車場車窗受損等各1起。

    二、第一季度旅游市場督查情況

    (一)開展全市旅游市場秩序專項整治“利劍行動-1

    為進一步加大旅游市場秩序整治力度,不斷凈化旅游消費環境,根據國家、省旅游局首次“利劍行動”即“利劍行動-1”的統一部署,我所與區縣(市)聯動,聯合工商等相關部門對導游(領隊)執業規范、非法從事導游活動和帶團過程中開展文明旅游宣傳引導情況及嚴重擾亂旅游市場秩序的“黑社”、“黑車”、“黑導”和非法經營旅游業務行為實施集中打擊、從嚴查處,保持對旅游市場整治的高壓態勢。“利劍行動-1”共出動檢查人員154人次,檢查旅行社企業(服務網點)78家,檢查旅游廣告和合同115余份,對發現的問題及時抓落實,要求整改到位。

    (二)遏制無證無照經營行為,對違規企業實施處罰

根據日常檢查發現的線索,對無證無照經營旅游業務的機構進行跟蹤暗訪、宣傳相關政策等法規,責令限期改正,有效遏制未經許可經營旅游業務行為。

根據投訴受理發現的線索,對寧波華商風光國際游有限公司未與旅游者訂立合同違法事件進行處罰,給予企業責令改正、處貳萬元罰款的行政處罰,有效規范了旅游市場秩序。


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